Uklon – найбільший в Україні онлайн-сервіс для замовлення авто. Компанія має понад 300 тис. активних клієнтів на місяць, мобільний додаток встановили понад 5 млн осіб. Зараз в Uklon близько 150 осіб, 70 з них – IT-команда.
У партнерському проекті операційний директор Uklon Сергій Смусь та технічний директор Віталій Дятленко розповіли MC.today, як працює сервіс, навіщо у компанії більше року переписували онлайн-платформу та які рішення допомагають їй пережити карантин та знаходити нових клієнтів. Зараз команда запускає новий сервіс Uklon Share – поїздки з супутниками, що здешевить проїзд на 30-40%.
Як ми дійшли до нинішньої моделі роботи
Цього року Uklon виповнилося десять років. Ми були першою в Україні онлайн-платформою на виклик авто. Нас часто запитують, чи ми знали про Uber, коли починали. Ні, не знали – ми йдемо власним шляхом. У 2010-му ми разом працювали в іншій IT-компанії, щоп’ятниці замовляли піцу онлайн і одного разу замислилися: а чому не можна так само онлайн замовляти таксі? Так народилася ідея Uklon.
На старті ми працювали з понад ста київськими ІДС (інформаційно-диспетчерські служби. – Прим. ред.), тобто посередниками між водіями та пасажирами. Їхні водії бачили у своєму мобільному додатку онлайн-замовлення наших клієнтів. З вересня 2012-го за такою ж моделлю почали заходити і в інші міста України.
Сергій Смусь
Але у грудні 2015 року вирішили працювати у Києві безпосередньо з водіями: людина реєструється у додатку Uklon Driver, укладає з нами договір публічної оферти та отримує доступ до замовлень. Так простіше контролювати якість. Наприклад, ми змогли відключити від системи Daewoo Lanos, китайські машини та окремих водіїв із низьким рейтингом.
Від ІДС в інших містах відмовлялися поступово, аж до 2019 року.
Зараз Uklon є у 16 містах України. У всіх великих ми входимо до топ-3 сервісів для замовлення авто. У менших містах розвиватися важче: жителі звикли замовляти машину по телефону. Ми переманюємо їх в онлайн знижками на поїздки та додатковими послугами: можливістю відстежувати машину на карті, цілодобовим кол-центром. Головне – мотивувати людину зробити перше замовлення, щоб вона переконалася, що це зручніше і дешевше і що наші машини приїжджають швидше.
Ще попит залежить від географії міста. Кривий Ріг протягнувся на 66 км, це одне з найдовших міст Європи. Тому середня кількість замовлень на одного користувача у цьому місті на 20 % вища, ніж у компактніших Полтаві чи Сумах.
Ми всі рішення ухвалюємо самі. Це допомагає нам швидше західних конкурентів запроваджувати нові «фішки». Наприклад, ми перші в країні дозволили замовляти авто другові, запровадили страховку всіх поїздок, у тому числі доставок, додали можливість керувати вартістю поїздки. Ще ми першими запропонували послугу “Драйвер” – це коли ви викликаєте водія і він підвозить вас на вашій машині.
За розробку нової функціональності в Uklon відповідає IT-команда з 70 осіб. У 2019 році ми збільшили її у півтора рази, тому що затіяли проект року – вирішили повністю переробити архітектуру нашої онлайн-платформи.
Чому перейшли на мікросервісну архітектуру
Ще далекого 2010-го ми будували онлайн-платформу як «моноліт»: всі технічні модулі сервісу були міцно пов’язані між собою. Через це ми не могли розробляти багато нових “фішок” одночасно. Якщо допрацьовували оплату карткою, у цей час не можна було торкатися інших функцій.
Це уповільнювало розвиток продукту. Ми не могли просто залучити більше програмістів та випускати більше оновлень. До того ж за монолітної архітектури помилки дорого коштують. Якщо в одному модулі щось зламається, вся платформа перестає працювати. У нас були випадки, коли Uklon «падав» приблизно на годину. Звичайно, ми намагалися цього не допускати і через це витрачали на невелике доопрацювання тиждень замість двох днів.
Віталій Дятленко
Тому минулого року ми вирішили перебудувати платформу з мікросервісної архітектури – «роз’єднати» технічні модулі на окремі мікросервіси, такі як платежі, замовлення, робота з карткою тощо. Хотіли зробити їх незалежними.
Уявимо стіл із солодощами, на якому стоїть торт та страва з тістечками. Якщо випадково упустити торт – все, його більше немає. А якщо впустити одне тістечко – це не страшно, решта залишаються цілими. Так само і з монолітною та мікросервісною архітектурами. Раніше ми мали громіздкий «торт», а тепер – багато маленьких «тістечок».
Якщо система матиме проблеми з будівництвом маршрутів, ні пасажири, ні водії цього навіть не помітять. Замість «зламаних» вузлів включатимуться інші, і вся система працюватиме стабільно. Клієнти зможуть діставатися, куди їм потрібно.
При “моноліті” система простоювала близько 3% всього часу роботи на рік. Завдання мікросервісної архітектури – знизити цей показник до 0,1%.
Як пройшов перехід
Перехід зайняв трохи більше року, закінчили ми у березні 2020-го. За цей час ми залучили до ІТ-команди близько 25 технічних фахівців.
Щоб не змушувати страждати клієнтів по всій країні, ми спочатку переводили на нову меншу архітектуру міста. Коли «набили руку», взялися за мільйонники. Загалом все пройшло гладко, у Києві було буквально два невеликі збою – люди не могли зробити замовлення.
ІТ-команду ми розділили на 7 підкоманд по 10 осіб, кожна з яких відповідає за два-три модулі. Команди різних модулів можуть працювати одночасно. Якщо одні додають оплату за допомогою Apple Pay, це не заважає тим фахівцям, які розробляють екран з вибором ціни.
IT-команда Uklon
Які функції додали під час карантину
Нова архітектура дозволила нам швидко випускати фішки навіть під час карантину.
Навесні ми переробили алгоритми ціноутворення. В Uklon завжди можна було керувати вартістю поїздки. Коли в піковий годинник попит на авто підвищується і платформа пропонує клієнтам вищу ціну, її можна знизити до стандартної. Це дозволяє заощадити, якщо пасажир готовий зачекати на водія трохи довше. Під час карантину попит на послуги впав у середньому на 15 %, і ми запустили нову можливість – у непікові години встановлювати ціну на 10-15 % нижче за стандартну. Так клієнти зможуть частіше користуватися сервісом, а у водіїв буде менше простою.
Також ми запустили доставку від дверей до дверей. Послуга працює і для людей, і бізнесу. Водії можуть доставити приватну посилку, їжу з ресторанів, товари з магазинів тощо. Зараз ведемо переговори з одним із великих продавців електроніки про доставку щодня.
Доставка у Uklon
Ще одна нова функція – замовлення авто з дитячим кріслом, причому тип крісла можна вибрати за віком дитини. У партнерстві з мережею магазинів АЛЛО ми запустили 500 таких машин. Якщо буде попит, дозволимо клієнтам вибирати авто з кількома кріслами різних розмірів – це важливо для багатодітних сімей.
Завдяки мікросервісам ми витрачали на розробку та використання всіх цих функцій по кілька днів. З минулою архітектурою на кожну пішло як мінімум по два-три тижні.
Як тестуємо нові «фішки»
Нові функції ми зазвичай запускаємо на 1% користувачів. Іноді – на мешканців одного невеликого міста: так тестували новий алгоритм авторозподілу замовлень, який дозволив зменшити час очікування машини. Якщо все працює без збоїв, поступово підключаємо решту.
Якщо у нас кілька ідей, як має виглядати нова «фішка», проводимо A/B-тестування: ділимо аудиторію на сегменти та для кожного запускаємо свій варіант. За реакцією визначаємо «переможця». Так ми вибирали фінальний вигляд екрана з відправки чайових водія.
Всі топ-менеджери Uklon – активні користувачі платформи. Ми користуємося Uklon як клієнти і іноді самі підвозимо пасажирів дорогою на роботу чи додому. Це допомагає дивитися на продукт очима клієнтів, перевіряти зручність програми.
Коли запустили доставку до дверей, на екрані програми не було вказано, наскільки доставка до квартири дорожча, ніж до під’їзду. Потрібно було додатково натиснути на іконку з ціною. Люди не могли визначитися, вибирати їм доставку до дверей чи простіше спуститись самому. Незабаром ми помітили цю помилку і через два дні винесли значок з ціною на головний екран.
Як відбудовуємося від конкурентів
Чим більше в Україні онлайн-платформ на замовлення авто, тим активніший ринок: у людей з’являється звичка викликати машину онлайн, оскільки це набагато зручніше. Наприклад, за 2018 рік у нас більш ніж удвічі збільшилася кількість замовлень. До того моменту в Україні давно працював Uber, а от Bolt лише «зайшов» на ринок. Вони допомогли нам рости ще швидше.
Наша головна відмінність у тому, що ми надаємо більше свободи водіям та клієнтам. В Uklon водій при виборі замовлення бачить, куди він їхатиме, і може фільтрувати замовлення за напрямом, вартістю поїздки, класами авто тощо. У конкурентів цього немає.
За рахунок цього серед водіїв – не лише професійні таксисти, для яких це основний вид заробітку, а й просто люди, які не проти взяти попутника дорогою на роботу та додому. Вони їздять набагато акуратніше, бо зберігають свої автомобілі.
Ми пропонуємо водіям найнижчу комісію на ринку – 12-15%, решту вони забирають собі. У конкурентів – близько 25%.
З самого початку роботи сервісу клієнтам та водіям, крім онлайн-підтримки, доступний цілодобовий кол-центр. Це дозволяє нам швидко обробляти звернення та вирішувати будь-які проблеми, наприклад, якщо хтось залишив речі в машині або якщо клієнт відмовляється платити за подорож.
Компанія запускає Uklon Share – поїздки із попутниками
Нещодавно разом із компанією Corezoid ми за два тижні запустили цілодобову онлайн-підтримку у Viber та Telegram. На запитання водіїв та клієнтів може відповідати бот. А якщо він не впорається, до розмови підключиться «живий» оператор.
Іноді із відгуків клієнтів народжуються ідеї нових «фішок». Серед них – замовлення машини із «мовчазним водієм». Водій бачить, чи пасажир вибрав таку функцію. Якщо його тягне побалакати, він може не брати клієнта, який хоче їхати у тиші.
В основі роботи у нас – big data (великі дані). Ми збираємо та аналізуємо максимальну кількість дій клієнтів у мобільному додатку: починаючи з входу до програми та пошуку авто та закінчуючи оцінкою водія після поїздки. За допомогою даних ми вирахували сегменти клієнтів, які навіть під час карантину були готові користуватися нашим сервісом. Тим, хто викликав машину, щоб поїхати до супермаркету, ми за допомогою пуш-повідомлень нагадали, що з Uklon це безпечно. Доставку, про яку вже говорили вище, ми запустили після того, як швидко збільшилася кількість замовлень послуги «кур’єр».
Що плануємо далі
Зараз ми запускаємо Uklon Share – поїздки з попутниками. Це здешевить подорож на 30-40% для кожного клієнта. На старті сервіс буде доступний для двох осіб, але в майбутньому їхня кількість може зрости.
Крім того, ми хочемо допомогти клієнтам зменшити вартість поїздки або виїхати швидше, вибираючи інше місце для посадки. Для цього аналізуємо дані з історії поїздок: набагато частіше викликають авто, де водії зупиняються.
Наша мета – зайти до всіх українських міст з населенням від 100 тис. і скрізь бути лідерами ринку. Для цього ми плануємо й надалі випускати нові «фішки» та реінвестувати гроші у розробку та маркетинг.
Джерело:
19 Серпень 2020